业务运营部二零一四年年终工作总结（完整文档）

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　业务运营部二零一四年年终工作总结

　二零一四年是公司成立八周年， 也是“二五” 发展规划的第三年，业务运营部在《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》 的鼓舞下， 在董事会和公司的正确领导下， 肩 担帮天下儿女尽孝、 替世上父母解难、 为党和政府分忧的历史使命， 强化天行健自 强不息、 地势坤厚德载医的理念。

　借鉴和吸纳新思维、 新文化， 新技术、 新设备、 新力量， 充分发挥自 身优势， 连锁经营， 培植模板， 复制经典， 超常规、跨越式发展， 把医养结合事业做大、 做强， 力争成为国内医养结合、康复养老助残领域的排头兵。

　一、 主要业务工作及效果 (一)

　狠抓“三基” 训练， 提高技术水平 业务运营部通过举办各种类型培训、 考核和业务技能比赛， 加强基本知识、 基础理论、 基本技能训练， 培养出一批康复护理技术能手。2014 年以来， 举办业务讲座 31 场次、 技能演练 12 场次、 比武竞赛 2场次、 各种考试、 考核 9 场次， 合格率达到 90%以上。

　1、 开展病区业务学习。

　各病区、 院区、 科室年初拟定业务学习计划， 每周至少安排一次科内业务学习， 由病区负责人具体组织实施。坚持自 学和讨论相结合的学习方法， 重点学习医疗卫生法律法规、 康复护理核心制度、 老年常见病预防、 治疗、 护理和康复知识等。

　据考核统计， 各单位、 各专业组 2014 年组织科内业务学习培训达 126 次。

　2、 邀请医护专家授课。

　业务运营部组织本院和邀请院外专家授

　课。

　针对我公司老年、 残障病人医疗、 康复、 护理工作特点和需要选择讲座课题， 每月 安排二至三次授课。

　授课采取讲述、 考试、 答题、表演等灵活多样形式进行， 教学互动、 教学相长， 学以致用， 取得了较好学习效果。

　3、 委培轮训学习提高。

　医务科、 护理部、 康复部有计划地安排临床及医技科室业务骨干分批到上级医院轮训学习， 进修专业以医院心脑血管病、 糖尿病、 肿瘤、 残疾人治疗、 康复重点专科和病种为主，每期学习时间 3 个月 至半年。

　2014 年公司选派了 4 名 业务骨干到浙江省人民医院等上级医院进修学习。

　4、 组织“三基” 培训考核。“三基” 培训考核由医务科、 护理部、康复部每季度组织 1 次， 时间在每季度末进行。

　考核以《医学继续教育参考用书》 临床“三基” 训练各专业分册为蓝本， 结合医院实际业务工作需要选定考核科目 ， 重点加强危重病人抢救、 体格检查、 合理用药、 分级护理、 中医理论、 推拿按摩等技术培训和考核。

　5、 专业技能比武竞赛。

　⑴ 2014 年 10 月 在民营医疗机构医疗技能竞赛中， 我公司代表队团结协作、 顽强拼搏、 奋勇争先， 经过激励而紧张的比赛终于取得了 较好成绩， 夺得本次医护配合抢救技能比赛团体二等奖； 在四个单项比赛中， 理论考试第一名 ； 在技能操作比赛中， 夺得护理组第二名 ，院感组第三名 。

　⑵为了 隆重庆祝公司成立八周年，

　业务运营部在 2014 年 11 月下旬至 12 月 中旬举行了 康复护理技能竞赛， 技能竞赛由个人项目 和

　集体项目 两个部分组成。

　个人项目 竞赛分为医生、 康复师、 护士、 护理员 四个专业组进行， 每个专业组设定一个或一个以上科目 。

　病区、院区和分院在普遍培训的基础上， 每个专业组选派 2 名 人员 参赛。

　集体项目 竞赛， 以心肺复苏为科目 纲， 将四个专业科目 进行串联和情景模拟， 既展示医生、 康复师、 护士、 护理员 的专业特色， 又体现各专业之间的协调配合， 强调整体化康复护理。

　业务运营部报请公司对取得优秀成绩的单位和个人进行精神、 物资奖励。

　6、 积极鼓励职称晋升。

　在明确和强化公司既定职称工资晋级阶梯的同时， 对于刚毕业来院工作和低年资、 低职称下级医生， 医务科、护理部、 康复部一方面安排高年资上级医师示范带教， 另 一方面腾出一些时间让考生积极备考， 今年职称晋升考试合格面较往年大幅提升。

　㈡强化质量控制， 深化服务内涵 公司要在医疗市场竞争中充分发挥自 身的闪光点， 必须加强康复护理质控考核， 以优质服务满足老年、 残疾人康复需求， 不断加强公司的战斗力、 吸引 力和公信力。

　1、 成立院科两级质控组织。

　业务运营部会同行政后勤部， 组成公司康复护理质量管理委员 会和科室康复护理质量控制小组， 建立从患者就医到离院， 包括门诊康复护理、 病房康复护理和部分院外康复护理活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。

　院级质控由业务院长牵头， 医务科、 护理部、 康复部、 院感办、 医保办负责人参加，科级质控由病区、 院区主任、 护士长牵头， 护士长助理和各专业组组

　长协助。

　2、 加强医护规章制度建设。

　建立和完善医院医疗、 护理、 康复等核心制度， 如首诊负责制度、 三级医师查房制度、 病历文书质量管理制度、 疑难病例会诊制度、 危重病人抢救制度、 医生交接班制度、新技术准入制度、 分级护理制度、 死亡病例讨论制度、 查对制度、 医保管理制度、 康复评估治疗流程等， 做到“四有” 墙上有、 手上有、电脑上有、 行动上有， 使医务人员充分履行岗位职责， 不断提高规范服务意识。

　3、 制定公司质控考核方案。

　年初， 业务运营部会同行政后勤部制定了 《公司病（ 院）

　区医疗质控考核标准》， 对各病区、 分院进行质控考核。

　8 月 份对考核标准进行了 修改完善， 从 9 月 份开始执行新的考核标准。

　新的《公司病（ 院）

　区医疗质控考核标准》 一共 400 分，包括医疗业务管理 300 分， 行政后勤管理 100 分。

　 4、 落实康复护理质控考核。

　院科两级质控组织在明确管控内容的同时， 将其纳入康复护理管理部门的日 常工作， 与病区目 标责任制结合实施动态监控， 保证质控措施的落实， 从而将医务人员 康复护理行为最大限度地引 导到正确规范的康复服务中。

　一是公司对各单位进行一级质控考核。

　业务运营部对各病区、 各院区、 各科室质控考核每月进行一次， 查看各种台账， 如交接班记录、 业务学习记录、 死亡病例讨论记录、 疑难病例会诊记录、 危重病人抢救记录、 医疗质量持续改进记录、 差错事故投诉记录、 告知沟通交流记录、 转诊记录、 出院、死亡病历归档等， 从医疗、 康复、 护理各专业的工作运行状况中发现

　问题， 分析原因， 及时提出改进意见， 并督促落实； 二是病区对各专业组和个人的二级质控考核。

　病区主任和护士长根据本病区工作特性制定绩效考核方案， 与一级考核同步每月 进行一次， 考核标准各病区之间大体相同， 略有区别； 三是深入病区调查病人和家属对服务满意度， 业务职能科室负责人反馈意见， 针对存在不满意的问题， 由病区拿出有效改进措施， 切实改进到位； 四是定期召开康复护理质量分析会。

　业务运营部将每月 质控考核结果进行汇总， 以书面或会议形式进行通报。

　同时， 召开质量分析会， 针对存在的不足， 找出解决问题的办法。

　今年以来召开公司层面康复护理质量分析会 11 次， 刊出《医疗质量持续改进简讯》 八期。

　为了 加大《病历书写基本规范》 的检查督导力度， 医务科不定期深入临床科室， 对运行的病历及归档的病历进行抽查。

　全年共抽查运行病历 355 份、 归档病历 120 份、 死亡病例 12 份。

　对病历中存在的问题及时进行分析， 并提出整改措施反馈到各科室主任。

　2014 年 1-11月 ， 医务科共组织病历书写规范培训 4 次、 理论考试 2 次， 向各病区和分院提出病历书写存在问题反馈 14 次；

　㈢实行绩效管理， 促进业务发展 年初， 业务运营部根据绩效管理工作需要对《公司病（ 院）

　区奖励处罚兑现标准》 部分奖罚款项进行了 调整， 加大了 病历文书规范书写等重点工作的奖励力度， 减少了 收治病人奖励额度， 使各病区之间收治、 分配病种和病例更趋向合理。

　8 月 份又结合康复护理示范区创建活动， 再次对绩效考核、 奖金分配方案进行了 修改完善， 并付诸实

　施， 使公司社会绩效和经济效益有明显起色。

　2014 年 1 月 至 11 月 全公司业务收入 7390 万元， 与去年同期相比增长 65. 7%； 平均入住率81. 6%， 与去年同期相比增长 21. 6%； 病人和家属满意率由年初 66%，上升到年末 78. 4%。

　1、 从 2014 年第三季度开始， 公司绩效管理采取三级分配原则，公司对各病区、 分院分配属于一级分配， 病区对各专业组的分配属于二级分配， 各专业组再次分配到个人属于三级分配。

　一级奖金分配是业务运营部各职能科室负责人将当月 质控考核结果报予医务科汇总，再经业务运营部和行政后勤部副总经理综合平衡确定质控考核分数。然后， 所有参加质控考核成员 签字， 病区分院负责人认可。

　业务运营部对照《公司病（ 院）

　区奖励处罚兑现标准》 确定奖金数额， 加上财务科年初制定的奖金分配方案核算奖金， 并将奖金数额通知病区主任， 由病区主任进行二级分配。

　2、 病区二级分配时， 分为四个专业组即医生组、 护士组、 康复组、 护理员 组进行绩效考核， 将职称（ 高级、 中级、 初级、 无证）、 职务（ 护士长、 组长）

　等分配要素考虑在内， 给予相应分配系数， 再把公司 奖金总额除以各专业组分配系数之和， 得出各专业组具体奖金数额， 由各专业组组长再分配到个人。

　在对个人进行三级奖金分配时， 根据其完成的工作量、 工作质量、 医德医风、劳动纪律、 满意度、 差错和纠纷等方面进行衡量， 区别奖金高低。

　3、 为了 鼓励病区、 分院负责人工作积极性， 公司在 2014 年年初绩效考核方案的基础上， 8 月 份加大了 病区、 分院负责人考核奖励力

　度。

　业务营业部副总经理与各病区、 分院院长签订了 目 标管理责任书，使他们明确责权的同时， 努力完成规定目 标任务。

　责任书规定病区主任完成 10 项岗位责任考核指标， 如业务收入、 药占比、 床位使用率、床日 费、 学习培训、 差错与纠纷、 人员 流失、 甲级病历、 运营会议、满意度， 并根据完成目 标任务情况分月 度和年度进行奖励兑现。

　4、 针对护理员 队伍管理难度大， 病人和家属要求高的现状，业务运营部 2014 年 8 月 份制定了《护理员 考评办法及考核标准》、《护理员奖金奖罚兑现标准》， 正式明确了 护理员 纳入病区绩效管理。

　㈣突出医养特色， 创新服务品牌 革新鼎故， 谋求发展， 实现康复护理技术和服务模式创新。

　突显医养结合特色服务， 借标准化试点的东风， 建立病区康复护理责任单元， 拓展康复护理服务项目 ， 引 进先进的康复护理技术设备和理念，对老年残障病人开展综合评估， 探索一条适合医院发展道路。

　1、 建立病区康复护理责任单元。

　2014 年初开始， 公司在医院进行整体化护理模式试点， 在此基础上建立病区康复护理单元， 旨在强化落实各专业的岗位职责， 强调医疗、 康复、 护理各专业之间协作与配合， 充分发挥医师、 康复师、 护师、 护理员 的主观能动性， 实行无缝捆绑式服务， 不留服务空白。

　一是各病区形成康复护理责任单元组织架构， 在病房门前公示服人员 名 单， 实行医疗、 护理责任包干； 二是在病床头放置意外伤害提示卡， 让各专业组在为老人服务时， 注意预防噎食、 摔倒、 褥疮、 自 伤等意外伤害事件的发生； 三是护士与护

　理员 配合， 指导并帮助护理员 进行生活护理， 如为不能自 己进食的老人喂饭、 观察老年人的饮食、 睡眠、 大小便等日 常生状况。

　2、 拓展康复护理服务项目 。

　一是加强二病区 ICU 病房建设， 培养和引 进高素质医疗技术人才及必要的医疗设备， 如呼吸机、 除颤仪、气管插管等设备； 二是积极开展经外周中心静脉置管术， 解决需要长期静脉给药和营养病人的问题； 三是鼓励临床医生在科内充分利用好功能检查， 如心电图、 24 小时心电图检查； 四是康复部开展新疗法，如冬病夏治、 冬令进补。

　从分利用好现有康复器材， 引 进必要康复设备， 创造条件开展新的康复项目 ， 如开展中药熏蒸疗法； 五是功能检查科室进一步挖掘现有设备潜力， 加强维护使之正常运行。

　同时， 结合工作需要开展一些新技术、 新项目 ， 如颈部多普勒、 骨密度、 脑电地形图等。

　3、 结合医养结合标准化试点工作， 业务运营部各职能科室制定康复护理工作标准， 强化落实各专业规章制度， 明确医务人员 岗位职责， 进一步规范康复护理工作流程， 使公司机构连锁发展、 品牌复制有章可循， 为创百年医院奠定基础。

　4、 掌握老年康复医疗护理的特点， 开展综合评估， 对住院老年人进行“五项评估”， 健康（ 疾病）

　评估、 精神心理评估、 康复护理评估、 能力评估、 营养评估。

　业务运营部和事业发展部联手， 将民政部和全国社会福利服务标准化技术委员 会标准项目 《老年人能力评估》 开发成系统软件， 在住院病人中应用。

　到目 前为止已为 330 名 患者进行了 能力评估， 为进一步开展康复护理提供依据。

　㈤开展多项活动， 营造和谐氛围 以活动为载体， 宣传文化和理念， 增强员 工的凝聚力。

　一是 2014年初， 业务运营部开展病人和家属评选优秀护士和护理员 活动， 承诺在患者住院期间， 我们医护人员 将以饱满的工作热情、 良好的服务态度、 娴熟的专业技术， 提供具有特色的医疗、 康复、 护理服务； 二是5 月 份开展了 5. 12 国际护士节和 5. 29 庆祝活动， 表彰了 优秀护士和护理员 ， 同时举行了 护士和护理员 技能表演。

　通过表彰先进和技能表演， 对护士和护理员 进行“六心教育” ， 即“热心接、 细心察、 耐心讲、 尽心护、 诚心帮、 爱心访” ， 并将“优质护理服务链” 贯穿于康复护理整个过程； 三是 6 ...

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