服务质量整改报告 【完整版】

服务质量整改报告 服务质量自查与整改报告为了进一步提高保安的业务素质和服务质量，增强客人的满意度，从而保证宾馆的安全，提高宾馆的经营管理水平和服务水平，我觉得很有必要进行一次服务下面是小编为大家整理的服务质量整改报告 ,供大家参考。

　　服务质量自查与整改报告

　　为了进一步提高保安的业务素质和服务质量，增强客人的满意度，从而保证宾馆的安全，提高宾馆的经营管理水平和服务水平，我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改，因此，我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求，对本部门的服务质量进行了自查，现将自查的结果汇报如下：

　　一、劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。

　　二、安全意识方面比较淡薄。如：对客的提示提醒工作，安全的重要性方面等认识的不是很到位。

　　三、礼仪礼节方面不能善始善终。

　　四、成本控制意识方面有所缺乏。

　　鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改：

　　一、自我调整，改变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素质。

　　二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。

　　三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育，对极个别思想意识散漫的员工进行处罚，对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。

　　四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作：

　　1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流，不断的要

　　求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素质，从而增强他们的责任心和服从意识。

　　2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督，要让他们知道上班该做什么，不该做什么，从而提高他们的服务意识和服务质量。

　　3、车辆管理方面，我要求员工做到：⑴：“五个到位”，⑵：加强巡视的次数。（3）：高档车和过夜车尽量让客人停院内，从而使：每辆车有秩序，每辆车有检查，每辆车有提醒，每辆车有记录，保证车辆安全。

　　4、消防方面：⑴完善各种消防制度和消防资料，对消防设施进行维护，确保设备的完好有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训，增强员工消防意识，从而做到“一懂，三会。”⑶、加强防火巡视次数，注意死角的消防隐患。⑷、每晚对厨房用电、用气情况进行检查，若有情况进行处理。⑸对设备运行情况进行检查和维护，并做相应的记录，若有故障及时处理。

　　5、治安方面：⑴平时加强对员工安全意识方面的教育，让他们认识到安全的重要性。（2）加强巡视的次数，对各楼层、地下室等地方进行巡视和监控，发现问题及时处理、并做汇报和记录。（3）、进一步的建立和完善突发事件处置程序和预案，努力提高保安业务素质，增强处理突发事件的能力。

　　6、礼仪礼节方面：（1）加强对员工的思想教育，让他们从思想上认识到礼仪礼节的重要性。（2）对员工平时的礼仪礼节进行监督和

　　要求，如：着装，站姿，对客礼貌用语等。从而提高服务质量。

　　六、在成本控制方面，由于市场竞争日益激烈，物价飞速上涨，既要完成院里交给的任务，又要维持正常的经营，这就要求我们必须做到勤俭节约，控制成本，以最少的成本赚取更多的利润，因此，勤俭节约、控制成本已经成了我们当前工作的重中之重，我们保安部首先：从我做起，带头节约，爱护公物，合理用人和排班，减少不必要的开支和浪费，并对浪费的现象进行制止，其次：对员工进行思想教育，增强员工节约意识，从节约每张纸、每度电、每滴水做起，爱护公物。从而把成本降到最低。

　　在今后的工作中，我将会进一步加强员工的思想教育工作和培训工作，提高员工服务意识和服务质量，把安全始终放在第一位。从而确保宾馆的安全。

　　在办公室、人事这一块，我将进一步做好领导交代的事情，进一步加大人员的招聘力度，加强和各部门经理的沟通与交流。完善人事档案，了解员工情况。

　　我相信，在最后的两个半月里，在宾馆领导的正确带领下，在我和本部门员工的共同努力下，我会把宾馆安全和办公室及人事这一块工作做好，顺利完成全年的各项工作。

　　保安部

　　2011年10月14日篇二：xxx关于营业厅服务质量及3g体验营销整改措施的报告

　　xxx公司关于营业厅服务质量及3g体验营

　　销整改措施的报告

　　公司领导：

　　2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。针对以上问题我司采取的主要整改措施有：

　　1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。

　　2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进行业务和操作的学习和培训。每周二晚召集营业部人员开周列会,并举行考试.实行不定时的抽查营业员的业务知识与服务水平。

　　3、营业班长现场督促营业人员的四声服务,做好来有迎声,等有暖声,倡收倡找,走有送声。不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户感受到我司的温馨服务。

　　4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重视营业员的岗中培训，加强现场监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不合格的工

　　作人员淘汰。

　　在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有：

　　1、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师来我司授课,让大家系统的了解了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3g业务目标用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。

　　2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需求，根据客户兴趣有重点地指引客户进行视频或相关软件的应用体验，使客户充分体验联通3g优势，激发客户兴趣，积极引导客户亲自体验真机。

　　3、定时抽测营业人员的3g业务知道掌握程度,营业班长经常到现场观察营业人员的主动营销意实情况。篇三：客服部服务质量整改总结报告

　　客服部服务质量整改总结报告

　　客服部

　　为了切实抓好xxx花园管理处全体工作人员的服务质量，降低客

　　户投诉，提高公司的效益。公司根据xx花园的实际情况进行了一系

　　列的整改。成立了以总经理为组长整改小组，在公司领导的正确指导

　　下、在各部门的配合支持下，完成了这次整改方案，现作简单小结。

　　在此期间，认真执行整改方案，培训、学习、总结、整改等工作。

　　具体工作步骤如下：

　　一、加深理解，提高服务意识。给客服部全体人员进行培训，培

　　训内容主要有：了解管理处整改的必要性及重要性；服务礼仪、仪容

　　仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法。环卫保洁绿化人员

　　文化程度相对较低、年龄比较大、接受能力较慢，为了让他们真正的掌握好运用好服务礼仪，用一周的时间每天给他们培训讲解半小时，为了不影响日常工作的运做，将培训放在下班之后进行。通过培训使

　　大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服

　　务第一”。

　　二、总结经验，不断创新。每周进行开会总结，总结上周的工作

　　完成情况、未能解决的事件、好的处理方法的经验及存在的问题，下

　　周的计划。每人每天对自己的工作进行小结，计划明天的工作内容。

　　通过总结能让我们发现日常中存在的不足之处，能及时的整改；了解

　　各部门日前的状况，相互帮助、相互配合、相互学习。

　　真正做到服

　　务创新，打创品牌。

　　三、热情周到服务，落实工作。对业主的诉求及时处理，并一一

　　做回访；信息及时出通知或温馨提示告知业主。对小区的各死角、地

　　下室、鱼池进行彻底的大扫除；绿化园林枯死苗木的补种、灌木进行

　　修剪、绿化地里的垃圾清捡、除杂草；对小区遗留的问题加大力度与

　　承建商沟通，已处理好排污管开裂导致漏水的事情；墙面裂缝答应处

　　理并已处理了一大部份；在公司的大力支持下小区各栋的大堂门闭门

　　器时常坏的故障进行了彻底的维修；各栋的楼顶进地加锁管理、各个

　　消防箱无玻璃的进行补上；对小区的消防栓进行刷漆翻新，对各栋的大堂门前及地面的瓷砖进行修补；小区的公告栏和消防栓检查表进了

　　整改，使公告栏变得更加规范、更加整洁（样板在4栋b座）；小区

　　业主（住户）开会提出的问题及对管理处的不满，对提出的问题做出

　　了一一的答复并粘帖在各公告栏，同时在xxx花园群、xxx花园业主

　　天地网络中也给予了回复；对于个别的‘针子户’上门拜访做思想工

　　作；看到需要帮助的住户实行主动上前帮忙；每个人在小区巡查时发

　　现地面有垃圾时主动捡起来丢到垃圾桶；大家将做工作做得更细，做

　　到“急业主之所急，想业主之所想”。取得业主（住户）对我们的信

　　任，对工作的认可。客服人员热情的服务客户，耐心细心的向客户解

　　释每一项客户不明白的事情，促使缴费效大幅度的提高，并得到客户

　　的表扬，加深了与客户之间的感情。

　　四、服务问卷调查，提高服务质量。为了提高小区的综合管理水

　　平，创造更加舒适的小区环境；能发现工作中存在的不足之处，并及

　　94.99%；绿化状况满意率95.57%；安全管理状况满意率82.0%；顾

　　客投诉处理状况92.0%；房屋管理工作状况满意率90.56%。

　　通过一个多月的整改，服务质量有了明显的提高。但是，在以后

　　的工作中还需要不断创新、不断学习、不断总结。篇四：服务质量管理工作总结报告)

　　服务质量管理工作总结报告

　　近半年时间，我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

　　1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方

　　面：

　　（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别

　　是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户

　　主动招呼，说:“您好或您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近

　　门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再

　　见”；柜面人员对走

　　上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜

　　员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

　　（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况

　　已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

　　（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看

　　到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强

　　调，主动站立迎客、双手递

　　送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

　　2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部

　　门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有

　　关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正

　　面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较

　　为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

　　（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都

　　把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次

　　提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教

　　育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。

　　（2）**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有

　　的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调

　　节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调

　　整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客

　　户滞留时间。

　　（3）**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服

　　务质量优秀的先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。

　　（4）**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高

　　服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日

　　例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关

　　柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工

　　的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二

　　是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。

　　（5）**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还

　　坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到

　　客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。

　　3、还存在的一些问题：

　　（1）在“微笑服务”

　　和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目

　　前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体

　　柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务”

　　方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做

　　不到则不合格。

　　（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好

　　或您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是

　　说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对

　　不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还

　　需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。

　　（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处

　　罚轻奖励”规定方

　　面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服

　　务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度

　　的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是将“主动、微笑和亲和力”

　　方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗

　　位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖

　　励了。

　　（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检

　　查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务

　　必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视

　　起来，力求赶上。****服务管理办公室****年**月**日篇五：医疗质量检查整改报告

　　潘家湾土家族乡卫生院

　　医疗质量安全检查整改报告

　　为进一步加强医疗质量，规范医疗行为，消除安全隐患，保证患者就医安全，构建和谐的医患关系，根据市卫生局5月15日对我院进行的医疗质量安全督查反馈情况，我院组织医务人员再次对照反馈情况进行了严格的自查梳理工作，现将有关自查及整改情况汇报如下：

　　一、领导重视

　　认真组织安排

　　我院在局督办情况反馈后，院领导非常重视，迅速召开院班子会议及全院职工会议，对督办反馈情况安排制定了自查梳理步骤，会上成立了由院长任组长，业务院长为副组长，各相关业务科室主要负责人为成员的自查领导小组。院长李春华同志要求全院职工要统一思想、提高认识、转变观念。各科室负责人要加强领导、精心组织、具体落实、严格自查、积极整改。要求全院职工认真学习法律法规，依法行医，持证上岗。加强医患沟通。正规采购药品，做好药品安全储存。医疗仪器合理、安全使用。加强医疗文书质量管理，严格执行病历书写基本规范，对病案质量实施全程监控和管理，进一步加强医德医风建设，合理使用国家基本药物，严格禁止过度医疗行为，保证新农合基金的合理和安全使用。强化“三基三严”训练，严格遵守医疗操作规范和医疗法规，加强全

　　体医务人员的责任意识。确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新。同时大力提高中医药适宜技术的应用。会议强调，医疗质量和医疗安全是卫生院赖以生存和发展的生命线，是卫生院构建和谐医患关系的基础。我们要以此为契机，强化质量安全意识，坚持安全第一，质量第一，服务第

　　一。各岗位要规范医疗行为，切实履行职责，严格执行核心制度，细化管理过程，真正提高我院医疗质量水平，保证医疗安全。

　　二、自查情况

　　自查领导小组5月18日起利用一周时间对各科室国家基本药物应用、麻醉药品管理、门诊处方和登记及住院病人病历书写与管理、医疗核心制度的执行情况、“三基三严”培训工作、落实医院感染管理措施、加强药品和医疗器械临床应用管理、建立健全医疗安全事件报告机制和应急处理机制、建立健全医疗安全责任追究机制以及中医药适宜技术应用等，进行认真细致检查并征求医务人员对查出问题的整改意见。

　　检查中发现个别科室成员不能熟记核心管理制度，在实际工作中执行医疗管理制度不力。各种医疗操作查对制度执行不严，病历书写不完全规范，新农合报销流程审核不严格，某些技术操作也不够规范，交接班制度执行不严格，个别医务人员的服务意识不强，医疗风险意识差，法律意识淡薄，医患沟通技巧不够，专业技术水平有待进一步提高等。

　　检查领导小组根据检查的具体情况和职工反馈情况于5月22日晚职工周会上，对存在问题逐条进行剖析。找出存在问题的根源，进行了医德医风和相关法律法规的学习，要求各科室成员对患者要有责任心及仁爱之心，熟记各项规章制度及各科室操作规程并严格执行，落实岗位责任制。要积极学习先

　　进医学知识，提高自身的专业技术水平，提高医疗质量。坚持一切以患者为中心的基本原则，坚觉执行各级政府的惠民政策，认真履行职责，合理检查、合理收费、合理使用国家基本药物，杜绝大处方、人情方，杜绝提成药、杜绝过度检查等医疗行为的发生，更好的为患者服务。建立健全规范医疗行为及医疗质量长效监管机制，建立自上而下的科室间相互协调及互相监督机制，建立医生与药房、医生与护理、各科室与新农合管理办公室等相互协调与制约机制，层层把关、责任到人。通过集中学习与制度落实，全体从业人员进一步统一了思想，提高了认识，增强了危机感和责任感，人人从自身出发，找不足学先进，医疗及服务质量基本达标，取得了满意的效果。对督办和自查中出现问题的个别人员进行批评教育，同时进行了必要的处罚，并追究相关科室的领导责任。

　　三、整改措施

　　㈠药品和医疗器械设备管理整改

　　1、加强和完善卫材、器材购进验收纪录。

　　2、加强和完善“三证一报告”归档管理。

　　3、明确设备科有关工作制度，理顺关系明确责任。

　　4、严格执行抗生素分级管理制度，完善处方点评制度。

　　㈡医疗质量管理整改部分

　　1、加强职工的医疗安全教育培训，提高医护人员的责任心和医疗安全防范意识。

　　2、完善质量管理体系，成立以院长任主任的三级医疗护理质量管理委员会，实行科室负责人周查、分管院长月查、院质量管理小组季查的管理方法，采取现场查和事后查、定时查和随时抽查、奖与罚相结合的具体措施，以控制医疗护理质量。

　　3、加强核心制度培训和落实，建立健全各项登记本并作相关记录。将核心制度纳入我院“医疗质量安全与管理综合目标责任书”，院科两级签订，并检查落实。

　　4、加强医疗技术准入制度的落实，未经医院批准不得擅自开展相关手术及新医疗技术。

　　5、规范抗菌药物的使用，再次细化抗生素分级，开展详细处方点评，并落实奖惩制度，同时安排1次全院“合理使用抗菌药物”培训。

　　7、严格落实临床用血规范。

　　8、进一步加强疑难危重病人的管理，进一步完善危急

　　重病人管理制度，彻底落实临床辅检危急值制度；加强急诊急救的管理，落实120急救出诊管理制度；加强住院危急重病人的监管，重点落实疑难重症病例和死亡病例讨论制度以及上级医生查房和会诊制度。

　　9、完善知情同意书内容。

　　10、落实合理检查，提高大型检查阳性率，加强临床辅检危急值的管理，同时加强医生临床辅检结果的应用培训，特别是阳性结果的临床应用。

　　11、严格落实护理核心制度，细化各项护理工作，加强院感监测。

　　12、进一步加强人员培训，特别是临床医护人员的“三基三严”培训，同时抓好执业资格考试培训，加强无证执业人员的管理。

　　㈢医德医风整改措施：

　　1、加强“三好一满意”的宣传，开展多种形式的活动，发放群众对医院的满意度调查表。

　　2、进行职工对医院管理组织机构和领导工作满意度调查。奖励职工对医院管理组织机构和领导班子工作满意度调查制度，并落实每半年调查一次，将调查统计结果向院党委和领导班子汇报。

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