零售圣经第二章读后感简洁版8篇

下面是小编为大家整理的零售圣经第二章读后感简洁版8篇,供大家参考。

篇一：零售圣经第二章读后感简洁版

章 零售顾客分析学习目标：1 、 掌握顾客需求与动机的含义、 类型、 内容与发展趋势；2、 掌握顾客购买行为模式和购买行为的类型；3、 掌握顾客购买决策的类型、 购买决策过程和影响购买决策的因素；4、 掌握不同群体顾客的购买行为特点；5、 了解顾客关系管理的含义及系统构成； 掌握零售顾客关系管理的内容和操作要点。

　 教

　学

　 课

　件

　第一节 零售顾客需求与购买动机一、 零售顾客需求1、 顾客需求的含义顾客需求（Demand）理或心理满足而产生内心紧张， 从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。

　是指由于个体缺乏某种生

　思考——顾客需求的基本特征有哪些？教

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　 课

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　2、 顾客需求的类型分类标准顾客需求类型按顾客需求的起源分类自然需求和社会需求按顾客需求的层次分类 生理需求、 安全需求、 社交需求、 尊重需求、自我实现需求物质需求和精神需求 按顾客的需求对象分类教

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　 课

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　3、 顾客需求的基本内容对商品基本功能的需求对商品质量性能的需求对商品安全性能的需求对商品消费便利的需求对商品审美功能的需求对商品情感功能的需求对商品社会象征性的需求对享受良好服务的需求教

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　 课

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　4、 顾客需求的发展趋势绿色化趋势感情化趋势高档化趋势参与化和创新化趋势教

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　 课

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　二、 零售顾客购买动机1、 顾客购买动机的含义顾客购买动机是指顾客为满足某种 需要引起的购买行为的内在驱动力。顾客购买动机的三个要素：需求驱使刺激强化目标诱导教

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　件

　2、 顾客购买动机的一般类型生理性购买动机——生存动机——安全动机——繁衍动机心理性购买动机——个人心理性购买动机（感情动机； 理智动机； 偏爱动机）——社会心理性购买动机教

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　 课

　件

　3、 顾客购买动机的具体类型求实购买动机求新购买动机求美购买动机求名购买动机求廉购买动机自我表现购买动机好胜购买动机惠顾性购买动机从众购买动机储备购买动机教

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　 课

　件

　4、 顾客购买动机冲突动机冲突（Moti vati onal

　Confl i ct）产生两个或两个以上的相互抵触的动机时所引起的消费心理上的矛盾。在日 常消费活动中， 常见的动机冲突有三种基本形式：趋向-趋向冲突回避-回避冲突趋向-回避冲突 是指顾客在同时

　 教

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　 课

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　第二节 顾客购买行为模式与类型一、 顾客购买行为模式经济学模式——认为顾客购买商品遵循的是“最大效用”原则。社会学模式——认为顾客购买商品和服务在很大程度上受到社会群体、 社会环境、 社会地位等因素的影响心理学模式——认为顾客购买行为是生理需求和后天经验相互作用的结果， 即顾客的购买行为是受需求、 动机、知觉、 学习和态度等因素影响的。教

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　 课

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　二、 顾客购买行为的类型思考——举例说明顾客冲动型购买行为的类型？分类标准顾客需求类型按照购买目标的选定程度划分 确定型、 半确定型、 不确定型按照购买态度与要求划分 习惯型、 理智型、 经济型、 冲动型、 感情型、 疑虑型、 随意型

　按照在购买现场的情感反应划分 沉着型、 温顺型、 活泼型、 反抗型、 激动型 教

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　 课

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　第三节 零售顾客购买决策一、 顾客购买决策的含义与特点1、 含义：顾客购买决策是指顾客为了满足某种需求， 在一定的购买动机支配下， 在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、 评价、 选择及表达购后感想的活动过程。

　教

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　 课

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　2、 顾客购买决策的特点：⑴决策主体的单一性⑵决策活动的参与性⑶决策范围的有限性⑷决策因素的复杂性⑸决策内容的情境性思考——顾客在购买决策中会扮演哪些角色？教

　学

　 课

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　二、 顾客购买决策类型参与程度品牌差异高低大复杂型购买决策多变型购买决策小和谐型购买决策习惯型购买决策教

　学

　 课

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　三、 顾客购买决策过程确认需求搜寻信息综合评估购买决策购后行为分析商品属性建立属性权重确定品牌信念选择评估模型思考——研究顾客购买决策树有何意义教

　学

　 课

　件 ？

　四、 影响顾客购买行为的因素分析宏观环境因素——经济、 政治、 技术、 文化、 社会因素顾客个体因素——顾客个人因素和心理因素企业营销因素——产品、 价格、 渠道（业态选择）

　、 促销教

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　 课

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　第四节一、 按年龄划分的顾客购买行为1、 少儿顾客的购买行为—— 依赖性强、 缺乏明确性、 消费感性化、 易产生错误的消费行为。2、 青年顾客的购买行为—— 数量众多， 消费潜力大； 消费的独立性强， 在消费决策中影响力大； 追求个性、 时尚； 新的消费方式层出不穷。3、 中年顾客的购买行为—— 人数众多， 人员素质高； 消费角色多重性； 注重理财、 量入为出， 理性消费。4、 老年顾客的购买行为——心理惯性强， 对商品或品牌的忠诚度高； 注重实际， 追求方便实用； 需求结构呈现老龄化特征； 部分老年消费者抱有补偿性消费动机。教

　学

　 课

　件 不同群体顾客的购买行为

　二、 按性别划分的顾客购买行为1、 男性顾客购买行为——有求新求异求癖心理， 敢于尝试新事物； 目的 明确， 决策果断； 注重产品的整体质量和使用效 果； 购买产品要求方便快捷。2、 女性顾客购买行为——追求美与时尚； 追求实用与情感并重； 追求商品 的便利性和创造性； 追求自尊和被他人尊重。教

　学

　 课

　件

　第五节 零售顾客关系管理一、 顾客关系管理的本质与系统构成顾客关系管理（Customer Rel ati onshi p Management，CRM）是一种现代管理思想， 它将客户视为重要的企业资源， 借助于现代化的信息技术， 将与客户有关的数据进行整合分析，以更充分的把握客户行为， 从而制定针对不同客户的经营策略， 实现客户价值的最大化。

　 教

　学

　 课

　件

　CRM系统分为三个部分：基于多媒体联系中心、 建立在同一平台上的协作型CRM；与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库为基础、 实现统一客户视角的分析型CRM

　 教

　学

　 课

　件

　现场服务FS/D

　移动销售MS操作层次CRMERP/ERM SCM历史I T系统服务自动化CSS 营销自动化MA销售自动化SFA订单预测订单管理客户互动数据集市客户数据集市 产品数据集市 数据仓库商业智能BI营销活动管理操作层次CRM呼叫中心Cal l

　Center

　 电话交流网上交流电子邮件传真/信件与客户直接接触接触中心后台前台移动通信 客户互动顾客关系管理（CRM）

　系统构成教

　学

　 课

　件

　二、 零售顾客关系管理系统1、 零售顾客关系管理的含义与目标零售顾客关系管理(CRM）

　是一种以顾客为核心的先进管理思想， 它借助于先进的信息技术充分把握顾客行为特征， 在此基础上制定针对细分顾客群体的零售营销和服务策略， 从而实现零售顾客价值最大化的目的。

　 教

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　 课

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　零售顾客关系管理的目标有三个：提高效率开拓市场保留顾客教

　学

　 课

　件

　2、 零售顾客关系管理系统的业务模块业务流程和数据管理客户接触点管理运营系统管理知识管理服务支持系统管理教

　学

　 课

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　3、 零售顾客关系管理的操作要点中小零售商顾客关系管理的实施要点：针对中小零售商规模小、 资金实力弱、 技 术与人才资源缺乏等特点， 中小型零售商可 以选用针对个体业务人员简单CRM软件作为前 端， 同时根据需要选用或开发针对本企业实 际情况的综合性CRM软件在后端使用。教

　学

　 课

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　大型零售商顾客关系管理的实施要点：一是实施CRM必须具备一定的经济实力和信息基础；二是在管理层面上应规划零售CRM系统， 有高层领导、 战略目标、 组织结构和管理制度的配套支持；三是有丰富的顾客信息采集方式和渠道；四是在技术层面上选用大型综合性的企业版CRM信息系统， 有强大的数据分析能力。教

　学

　 课

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篇二：零售圣经第二章读后感简洁版

ELEVEN 零售圣经铃木敏文铃木敏文口述述顺德店2008年8月

　大纲第一章 经商的基本原则第二章 抓住顾客的心第三章 一切从相信开始第三章 一切从相信开始第四章 热情带动人

　关于 7-ELEVEN现于全球约26000家、日本约11000家、台湾约4800家一九六三年， 当时担任日本伊藤荣堂董事的铃木敏文到美国考察外食产业途中， 无意间走进一家7-ELEVEN门市。

　这家小小的门市， 引起铃木敏文相当大的兴趣。

　当时7-ELEVEN由美国南方公司经营， 在美国已有四千家店， 铃木敏文兴致勃勃的代表伊藤荣堂到美国南方公司谈授权。一九七三年， 日本7-ELEVEN就是在﹁这种经营模式在日本没办法成功﹂的情况下诞生；一九九一年， 经营美国7-ELEVEN的南方公司倒闭。

　日本伊藤荣堂买下美国南方公司近七成股权。

　本来， 美国南方公司授权给伊藤荣堂，在日本经营7-ELEVEN， 伊藤荣堂却反而回头掌控美国南方公司。

　而且， 经过三年整顿， 伊藤荣堂就让美国7-ELEVEN转亏为盈。二○○三年， 日本7-ELEVEN总店数首次突破一万家。

　也就是， 三十年来， 日本7-ELEVEN几乎等于一天开一家店， 不但是日本营收规模最大的连锁店， 更握有全世界7-ELEVEN的品牌权。

　关于铃木敏文铃木敏文， 一九三二年生于长野县。

　一九五六年毕业于中央大学济系。

　毕业后即进入东京出版贩卖公司（即日本东贩）

　编任编辑， 一九六三年进入伊藤荣堂。一九七三年独排众议， 不顾四周反对的声浪创立便利商店7ELEVEN立便利商店7－ELEVEN； 并让7－ELEVEN成为全日本拥有最高营业额及经营溢利的零售业。并让7ELEVEN成现为伊藤荣堂集团的CEO、 日本7－ELEVEN会长兼CEO。

　更以伊藤荣堂会长兼CEO的身份， 统率全日本最大的流通集团伊藤荣堂集团。

　关于铃木敏文  铃木敏文经营铃木敏文经营7 7- -ELEVEN日本、 美国以及亚洲各国研究物流、 零售、 便利店日本、 美国以及亚洲各国研究物流、 零售、 便利店POS系统、 甚至消费心理学的典范案例。系统、 甚至消费心理学的典范案例。ELEVEN的经验的经验， ， 已经成为已经成为POS  铃木敏文铃木敏文的经历很奇特， 四十一岁才开始投入便利店的  铃木敏文铃木敏文的经历很奇特经营经营, ,以开以开< <赚钱的店赚钱的店> >为职志为职志, ,他经营达达一千三多次的内部会议一千三多次的内部会议， 专门针对辅导加盟者的经营指导， 专门针对辅导加盟者的经营指导员训练、 教育。员训练、 教育。

　以下就是归纳这以下就是归纳这30血结晶。血结晶。的经历很奇特， 四十一岁才开始投入便利店的四十一岁才开始投入便利店的的经历很奇特四十一岁才开始投入便利店的他经营7 7- -ELEVENELEVEN时主持过长时主持过长30年年数万页经营法门后的心数万页经营法门后的心

　第一章 经商的基本原则  便利店成功四原则便利店成功四原则商品齐全、 鲜度管理、商品齐全、 鲜度管理、清洁维护、 亲切服务清洁维护、 亲切服务只有回归基本才能累积业绩只有回归基本才能累积业绩。

　。  做好不起眼的工作做好不起眼的工作零售业原本就不是讲求气派的生意， 因此只有本本份份、零售业原本就不是讲求气派的生意， 因此只有本本份份、踏踏实实地彻底做好许多不起的工作才能踏踏实实地彻底做好许多不起的工作才能创造差异化的经营。创造差异化的经营。努力排除因循守旧的诱惑， 并持续贯彻基本原则才能从累积的努力中， 增加来店人数及营业额。才能从累积的努力中， 增加来店人数及营业额。努力排除因循守旧的诱惑，并持续贯彻基本原则， ，

　第一章 经商的基本原则  态度决定胜负态度决定胜负只要能持续累积用心， 营业额必定会随之提升。只要能持续累积用心， 营业额必定会随之提升。 主动， 不是强迫推销主动， 不是强迫推销所谓零售业， 就是顾客不进门， 业绩等于零。所谓零售业， 就是顾客不进门， 业绩等于零。现在的时局不同于过去的高度成长期， 所以顾客都不会轻易打开现在的时局不同于过去的高度成长期， 所以顾客都不会轻易打开荷包， 因此我们必须更积极地主动采取功势， 但是主动采取功势不等于强迫推销。不等于强迫推销。荷包， 因此我们必须更积极地主动采取功势，但是主动采取功势并并  一人犯错， 连累全国一人犯错， 连累全国每一家商店都应该珍惜上门的每一位顾客， 并留意每一项商品的流每一家商店都应该珍惜上门的每一位顾客， 并留意每一项商品的流动情形， 才能为业绩打下稳固的基石。动情形， 才能为业绩打下稳固的基石。

　第一章 经商的基本原则  极致的新鲜货极致的新鲜货只要能持续累积用心， 营业额必定会随之提升。只要能持续累积用心， 营业额必定会随之提升。善循环善循环——商品取得消费者相信之后销售旺盛， 使之下架的商品取得消费者相信之后销售旺盛， 使之下架的回转率速度加快。

　废弃率因好卖而降低速度加快。

　废弃率因好卖而降低， 一家懂得善循环的店， 必须成为消费， 一家懂得善循环的店， 必须成为消费者相信， 竞争力强大的店铺．者相信， 竞争力强大的店铺．回转率  以消费者的角度思考以消费者的角度思考零售业者要能以零售业者要能以消费者的角度态度。

　。

　店面地段不佳的商店应检讨自己的店到底少了什么．消费者的角度思考事情， 简而言之就是思考事情， 简而言之就是““客观客观＂ ＂ 的的态度店面地段不佳的商店应检讨自己的店到底少了什么．

　第一章 经商的基本原则  不能让顾客厌腻不能让顾客厌腻不让消费者感到厌腻的方法：不让消费者感到厌腻的方法：

　推陈出新、 求新求变零售业的成长空间是无限的．零售业的成长空间是无限的．推陈出新、 求新求变  质质--------钱花在刀口上钱花在刀口上现在已经不是便宜就好的时代， 消费者的购买心理更重视现在已经不是便宜就好的时代， 消费者的购买心理更重视““质质＂ ＂机会损失机会损失——本来应该可以卖的商品， 因缺货而造成的损本来应该可以卖的商品， 因缺货而造成的损失， 从消费者的角度来看， 就是进了商店却买不到想买的东西。失， 从消费者的角度来看， 就是进了商店却买不到想买的东西。

　第一章 经商的基本原则  任何一个数字都是警惕任何一个数字都是警惕零售业中所出现的任何一个数字， 都是一种结果， 其代表的意义， 就是零售业中所出现的任何一个数字， 都是一种结果， 其代表的意义， 就是警惕从事零售业的人， 必须重视产生结果的其中过程， 练好基本功。警惕从事零售业的人， 必须重视产生结果的其中过程， 练好基本功。落实基本功夫才是成功做好工作的不二法门．落实基本功夫才是成功做好工作的不二法门．  不要让畅销商品缺货不要让畅销商品缺货一家店不是堆着过多的商品一家店不是堆着过多的商品， ， 就是缺货连连相当大的损失相当大的损失。

　。库存越多库存越多， ， 损失就越大损失就越大。

　。就是缺货连连， ， 这些绝对会造成营业额上这些绝对会造成营业额上  货色齐全货色齐全VS我们应该先针对各种商品的来店客数、 客层等， 详加分析之后， 再考虑我们应该先针对各种商品的来店客数、 客层等， 详加分析之后， 再考虑如何订货何订货， 若是不分清红皂白随便下订单， 是无法继续存活下去的。， 若是不分清红皂白随便下订单， 是无法继续存活下去的。正确地进货， 知道什么商品能卖， 什么商品不能卖VS库存太多库存太多如正确地进货， 知道什么商品能卖， 什么商品不能卖。

　。

　第一章 经商的基本原则  在竞争中胜出：

　精准在竞争中胜出：

　精准如果我们不能经常洞观四周的动向， 激励自己动动大脑，如果我们不能经常洞观四周的动向， 激励自己动动大脑，就无法在这个业界继续生存下去。就无法在这个业界继续生存下去。你的店必须比其它商店先向前跨出一、 二步，你的店必须比其它商店先向前跨出一、 二步， 如果因为害怕损失而不进某类商品经营将会步向缩小而失衡的困境怕损失而不进某类商品经营将会步向缩小而失衡的困境怕损失而不进某类商品， 经营将会步向缩小而失衡的困境。怕损失而不进某类商品， 经营将会步向缩小而失衡的困境。如果因为害

　第一章 经商的基本原则  相对价值和绝对价值相对价值和绝对价值经营零售业， 只拥有绝对的价值是不够的。

　对于商店经营零售业， 只拥有绝对的价值是不够的。

　对于商店而言， 绝对的价值固然不可缺， 但是我们还是必须努力在绝对价值上， 提高它的相对值。绝对价值上， 提高它的相对值。而言， 绝对的价值固然不可缺， 但是我们还是必须努力在  质的提升永无止境质的提升永无止境我们不能以量改变质， 若是弄巧成拙， 量甚至还会伤到质，我们不能以量改变质， 若是弄巧成拙， 量甚至还会伤到质，借着质的提升增加量， 却是可行的， 这是经营便利商店的基本认知。利商店的基本认知。反之，反之， 借着质的提升增加量，却是可行的， 这是经营便

　第一章 经商的基本原则  销售额滑落与竞争无关销售额滑落与竞争无关当有一个比较对象出现时， 平日的疏忽即被突显出来：当有一个比较对象出现时， 平日的疏忽即被突显出来：

　销售额的下降， 不是相互竞争所造成， 而是顾客用心中那把比较商店额的下降， 不是相互竞争所造成， 而是顾客用心中那把比较商店价值的尺， 所测量后的结果而矣价值的尺， 所测量后的结果而矣。

　。

　店中的销售额是升是降， 与基本原则落实的程度息息相关本原则落实的程度息息相关本原则落实的程度息息相关。本原则落实的程度息息相关。销售店中的销售额是升是降， 与基  最重要的是那份心最重要的是那份心人和人之间如果想长期交往的话， 只注重表面是不够的， 那人和人之间如果想长期交往的话， 只注重表面是不够的， 那份心， 那份感情是很重要的因素。份心， 那份感情是很重要的因素。

　零售业者最重要的就是贯彻基零售业者最重要的就是贯彻基本原则。

　经营零售业绝不能追求肚子饿了才吃饭的即效性本原则。

　经营零售业绝不能追求肚子饿了才吃饭的即效性。

　。

　第一章 经商的基本原则  关键在基础体力关键在基础体力如果投入宣传费做促销活动， 却未能在收支上看到成绩， 这种如果投入宣传费做促销活动， 却未能在收支上看到成绩， 这种宣传就成了一种反效果宣传。

　为了避免这种状况发生， 我们一定要宣传就成了一种反效果宣传。

　为了避免这种状况发生， 我们一定要提升我们的基础体力。提升我们的基础体力。  忽视基本原则的后果忽视基本原则的后果问题就是问题就是在每日的工作中， 经营者和员工都疏忽了基本原则例如：

　卖场里到处堆着卖不出去的旧货， 这就证明单品管理的基例如：

　卖场里到处堆着卖不出去的旧货， 这就证明单品管理的基本作业没有落实。

　店家在进畅销品之前， 必须排除滞销品， 如果未本作业没有落实。

　店家在进畅销品之前， 必须排除滞销品， 如果未排除就进新货会给消费者仍然在卖滞销品的感觉。排除就进新货会给消费者仍然在卖滞销品的感觉。在每日的工作中， 经营者和员工都疏忽了基本原则。

　。

　第一章 经商的基本原则削减经费非良策零售业是提供让消费者满足的价值， 进而从中获取利润做为代价， 我们绝对不能采取会让经营状况陷入缩小均衡的对策。经营零售业的人， 不能没头没脑地任意削减经费， 而是要做好经费的管控。

　所谓经费管控就是视情况削减或增加费用，而衡量控管的那把尺就是：

　如何做才能为全体带来最大的成果。

　销售额会因经营者所雇用的人不同而有不同的变化。

　第二章 抓住顾客的心  以心理学思考消费模式以心理学思考消费模式在消费已经进入心理学领域的现在， 懂得重视顾客心中价在消费已经进入心理学领域的现在， 懂得重视顾客心中价值的商店， 将会比把价格当利器的廉价商店更具优势。值的商店， 将会比把价格当利器的廉价商店更具优势。在时代的脚步已经完全进入买方市场的现在， 虽然有些部在时代的脚步已经完全进入买方市场的现在， 虽然有些部份还必须以经济学的角度进行思考， 但是商品的价值是由顾客的份还必须以经济学的角度进行思考， 但是商品的价值是由顾客的份还必须以经济学的角度进行思考份还必须以经济学的角度进行思考心来决定的。心来决定的。但是商品的价值是由顾客的但是商品的价值是由顾客的我们的店里陈列的商品， 不但我们的店里陈列的商品， 不但要价廉要价廉， 还有， 还有新颖新颖而且而且有有价值感价值感， 这就是现在消费进入心领域后的经营基本认知。， 这就是现在消费进入心领域后的经营基本认知。

　第二章 抓住顾客的心  无法以经济学说明无法以经济学说明在商品开发方面， 现在已完全进入必须以在商品开发方面， 现在已完全进入必须以顾客心理行考量的时代了。

　拥有足以应对变化的对应能力是必要的， 如果不行考量的时代了。

　拥有足以应对变化的对应能力是必要的， 如果不能能了解最近的顾客是因何种动机而有此购物行为了解最近的顾客是因何种动机而有此购物行为的话， 是无法在业界继续生存下去的。界继续生存下去的。界继续生存下去的界继续生存下去的顾客心理为基础进为基础进的话， 是无法在业  不能依赖过去的经验不能依赖过去的经验我们不能总是照着过去的经验依样画葫芦， 而要消费者现在需要什么并进行试验消费者现在需要什么并进行试验， 我们称此过程为假设和验证， 换句话说，证， 换句话说， 为唤起消费者沉睡的需求， 从各种角进行情报的收为唤起消费者沉睡的需求， 从各种角进行情报的收集是非常重要的。集是非常重要的。我们不能总是照着过去的经验依样画葫芦， 而要常常假设常常假设， 我们称此过程为假设和验

　第二章 抓住顾客的心  仔细假设与验证仔细假设与验证如果我们不能持续细腻地以人类的心理做假设， 并根据正确的资讯如果我们不能持续细腻地以人类的心理做假设， 并根据正确的资讯进行检证， 就无法判断下一步该怎么走。进行检证， 就无法判断下一步该怎么走。  以肌肤去感受以肌肤去感受( (温度、 湿度在连下了两天的雨， 顾客不方便物的情形下， 到了第三天， 不管雨在连下了两天的雨， 顾客不方便物的情形下， 到了第三天， 不管雨下得多大， 销售情形还是会转好的， 这就是消费者的心理．下得多大， 销售情形还是会转好的， 这就是消费者的心理．温度、 湿度) )  不要对天气漠不关心不要对天气漠不关心当天气候当天气候， 顾客会想买何种商品之消费心理为思考对策的大前题．， 顾客会想买...

篇三：零售圣经第二章读后感简洁版

售圣经》读后感 杰弗里•吉特默是销售和客服领域的全球权威。他的著作行销世界各地，至今已超过 100万册。被誉为行业经典的《销售圣经》在过去 10 多年间一直位列畅销书行列。本书基于现实、实证的销售教育理念，为读者提供了即学即用、即学即通的销售信息和成交方案。

　这是最新版的《销售圣经》。不仅内容更新、更丰富，而且见解也更深刻，情景也更多。为了更好地了解和销售付费节目业务产品，掌握更多的营销技巧，我仔细认真的阅读了《销售圣经》，为我总结自己的销售工作提供了实用的帮助。

　第一部分 规则。秘密。乐趣。

　1.1 创世纪 从现在做起！《销售圣经》是一把开启成功大门的钥匙。通过它，你可以了解有关销售领域各个层面的真知灼见。此外，它还包含一些规则,要想在销售中取得成功，你必须了解规则、学习规则、掌握规则、按规则办事。创世纪》讲述了销售的新方法，谈论了一些基本规则，并提供了一个通往成功的大道。据此，你可以掌握任何规则，实现任何销售目标或事业目标。

　1.2 规则记 “规则适用于任何公司的任何人，但销售员除外。”——杰弗里·吉特默

　你如何将潜在顾客转变为真正的顾客？让我数一下，这里一共有 39.5 种规则。

　以下是39.5 个在成功的销售员身上重复出现的特质。这其中有多少适合你？有多少指导原则是你真正在遵循的？如果你真的想在销售中获得成功，我建议你把这个清单放在每天都能看得见的地方。反复阅读并实践直到这些原则成为你的生活方式。

　1、树立并保持积极的心态。这是生活的第一原则。积极的心态会让你走上成功之路。如果怀疑这一点，那说明你的心态还不够积极。积极的心态并不仅仅是一种思维方式，而且也是对每日的承诺。你要保持积极的心态。

　2、相信自己。如果连你自己都不相信自己，那还会有谁会相信你？你掌握着销售中最重要的工具：你的大脑。

　3、设定并实现目标。制定计划。确定并实现特定的长期目标（你想要什么）和短期目标（怎样获得自己想要的）。目标是指引你走向成功的路线图。

　4、学习并执行销售的基础原则。坚持销售学习：阅读、听录音带、参加研讨会、实践所学的知识。每天学习一点新知识，并与实践经验相结合。了解这些基础原则可以让你在推销时有所选择。即便是关系客户销售，有时也需讲究一些策略。

　5、了解并满足顾客的需求。向潜在顾客提问并听取他们的意见，了解他们的真正需求。切忌主观臆断。

　6、通过销售帮助顾客不要太贪心，他们会觉察得到，要以帮助顾客而非佣金作为销售目的。

　7、建立长期关系。待人要真诚，要像你希望别人对待你一样对待别人。如果你了解客户并致力于他们的最大利益，那么你所得到的将远超过佣金。

　8、相信你的公司和产品。相信你的产品和服务是最好的，顾客会看得见。你的信心会传递给购买者，而且会在销售数量上得到体现。如果连你自己都不相信自己的产品，那么潜在客户自然也不会相信。

　 9、做好准备。自我激励和充分的准备是超越自我的力量源泉。如果没有强烈的愿望和精心的准备，那你就无法实现销售。你应该准备好：销售资料、销售工具、开篇辞、问题、陈述和解答。你的创造性准备将决定你的销售结果。

　 10、真诚。如果你是真心提供帮助，顾客会看得见，反之亦然。

　 11、确认购买者的资格。不要把时间浪费在无法做决定的人身上。

　 12、约见要准时。迟到意味着“我不尊重你的时间”。迟到绝无借口。如果遭遇不可抗力，那么要在约见时间之前打电话致歉，然后再谈与销售有关的事情。

　 13、看起来要专业。如果你看起来很内行，那么对你自己、对你的公司、对你的产品都会产生积极的效果。

　 14、建立良好关系，树立购买者信心。了解潜在顾客及其公司，尽早树立购买者信心。不要等到推销时再抱佛脚。

　 15、使用幽默。幽默是关系客户销售的最佳工具。让你的工作充满乐趣。笑是一种默许。让你的潜在顾客笑起来。

　 16、掌握你所销售产品的全部知识。全面了解你的产品，了解你的产品如何能够使顾客受益。对产品知识的全面掌握会让你在销售中做到游刃有余。虽然在销售演示时并不一定总会用到这些知识，但它却会让你显得信心十足。

　 17、销售的是产品的效益而非产品的特性。顾客对产品的工作原理并不感兴趣，他们想了解的是这些产品会如何帮助他们。

　 18、讲真话。千万不要把自己说过的话抛到九霄云外。

　 19、一旦允诺，就要实践自己的诺言。将产品销售转变为关系销售的最佳方法就是实践自己的诺言。如果做不到这一点，那么对你的公司或你的客户来说都是一场灾难，一场永远都无法弥补的灾难。如果你经常犯类似的错误，那么你将变得声名狼藉。

　 20、不要贬低竞争对手。如果你没有什么好话可说，那就什么也不要说。很多人都无视这条规则。海妖的歌声虽然美妙，但却会让船触礁。你应该通过充分的准备和创造性让自己脱颖而出，而不是一味地贬低他们。

　 21、使用证明资料。忠诚的客户是最好的证人，他们的推荐是最好的证明。

　 22、留意购买信号。潜在顾客在准备购买时通常都会告诉你。如果精力集中，那你就能够听懂他的意思。倾听和交谈同等重要。

　 23、预见拒绝。练习一下应对各种拒绝的方法。

　 24、了解什么是真正的拒绝。顾客并不总是说实话；一开始，他们通常并不会告诉你他们是真正拒绝。

　25、克服障碍。这是一个复杂的问题。克服障碍并不仅仅是答案，而且还是对形势的了解。倾听潜在顾客的意见，并找出解决方案。你必须营造一个信任的氛围，而这种信任要足以促成销售才行。销售是从顾客说“不”开始的。

　 26、推销。虽然听起来过于简单，但它确实有效。

　 27、问完最后一个问题，请马上闭嘴。这是销售的第一原则。

　 28、如果没能达成销售，那么确定下一次的见面时间以便再次拜访。如果你没有当面确定下一次的约见，那么再次拜访将变得异常困难。确保每次拜访时都能取得切实的成效。

　 29、跟进、跟进、再跟进。如果你平均需要约见客户 5 至 10 次才能完成一笔交易，那么千万要促成第 10 次会见。

　 30、重新定义拒绝。他们并不是拒绝你，而是拒绝你所提供的条件。

　 31、预见变化并从容应对。销售经常发生变化：产品的变化、策略的变化、市场的变化。顺变化而为则会成功，逆变化而动则会失败。

　 32、遵循规则。销售员经常认为规则是为他人而定的。难道规则不适用于你吗？再仔细想一想。打破规则，你会被炒鱿鱼。

　 33、与他人（同事和顾客）融洽相处。销售永远都不是一个人的事情。与你的同事组成团队，与你的顾客成为伙伴。

　 34、勤奋带来好运。仔细观察一下你眼中的幸运儿。这种幸运都是他们或他们家中的某一个人通过多年的努力创造出来的。你同样也可以做到。

　 35、不要因自己的错误（或责任）而指责他人。勇于承担责任是在任何事情上取得成功的关键。设法弥补错误是衡量的标准，而执行则是回报（不是钱，钱只是完美执行的副产品）。

　 36、勇于坚持。你是否会因一个“不”字而不再去做任何努力？你是否会把“不”当作一种挑战而非拒绝？你能否在做成生意之前的5至10次约见中始终保持一贯的耐心？如果你能，那就表明你已经开始明白坚持的力量。

　 37、在数字中寻找成功的公式。计算一次销售所需引导、电话、拜访、提议、约见、演示和跟进的次数，然后按照公式去做。

　 38、充满激情。全力以赴做到最好。

　 39、让别人记住你。以创新的、积极的、专业的方式给人留下深刻印象。在你走后他们会说什么？你总会给人留下印象：好与不好的印象，积极与消极的印象；你可以选择给别人留下什么样的印象，而且要为这种印象负责。

　 39.5、享受乐趣。这是最重要的一点。做你喜欢做的事，成功的几率会更大。享受你所做的事，同样也会给别人带去欢乐。要知道，快乐是可以传染的。

　如果不遵循这 39.5 条规则，那么你将注定走向失败。

　书中还提出了销售成功的公式 AHA ,指心态、幽默和行动。

　心态 积极的心态会让你每时每刻都保持一种良好的感觉，而无论外部环境如何变化。

　幽默 幽默让人们愿意同你交谈，而不是逃避你的电话。这是一剂良药，一剂销售良药。

　行动。不要做语言的巨人，行动的矮子。每天早上醒来都有一系列明确的目标。每天都有一个已经安排好的日程。打最后一个电话。沿着自己的成功计划前进。要比你所认识的任何人都努力，努力的让你自己都感到自豪。三者合而为一将让你走上成功之道。

　1.3 秘密记 你想知道一个秘密吗？要想全面了解一个行业，你必须了解它的秘密。有关销售秘密的知识可以让你免受多年的挫折，可以让你免做多年的无谓之功。学习销售的秘密，并掌握这些秘密。

　销售员为何会失败

　因为他们认为自己会失败，销售员（以及其他任何人）只需改变他们的思维模式，那么他们取得成功的几率就在 50%以上。厄尔·南丁格尔在他的传奇录音《最奇妙的秘密》中，揭示了积极心态的秘密：“我们会成为我们心目中的英雄。”但前提是你必须保持积极的心态，而且每天都保持这种心态。

　你天生就适合做销售？不，一切都是后天的，那些你认为天生就是销售员的人都经过了艰苦的努力才具备了销售员的特质，才最终掌握了销售这门科学，并得心应手地用于实践之中。

　如果销售员将自身未能创造购买气氛的原因归咎于其他的人或事或者环境，那他们就犯了一个致命的错误。而这种错误具有双重危险：一、你指责错了对象；二、你推卸责任而非承担责任。这样一来，你就无法看到加强自我培训的紧迫性。

　积极与消极之桥 你可以用来做一个绊脚石（实体壁垒），也可以用来做一个垫脚石（一条通往理想之路的桥梁）。试想如果有人在你面前如此抱怨，那你会作何感想。你是想听他发牢骚呢，还是想不惜一切代价远离这个人？答案是很明显的。但这里还有一个更好的答案，它将取决于你的心态积极与否。（积极还是不积极，这是个问题。）如果你关注消极的一面，那么结果很可能就是消极的；而如果你关注的积极的一面，那么结果可能就会是积极的。

　坦白地讲，顾客希望得到怎样的对待

　要想成为世界上最好的销售员（而且我希望你认为你是），那就必须把“倾听”作为销售的第一戒律。所以，在给顾客打电话时，我会问他们希望销售员做什么、希望销售员如何去做，以及希望销售员说什么或不说什么。我认真地倾听，并记下他们的回答。

　难以捉摸的热键。你怎样找到它？ 所有的销售培训都包括这一条：如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键。要想触动热键，首先要找对地方。以下是发现或揭示个人或生意热键的方法：（注意：个人热键比生意热键还热。）询问与他的现状及境况相关的问题。他的度假地。他的子女就读的大学。他当前的生意状况及公司发展史。

　1.4 大秘密记 我有一个秘密。大秘密。好吧，好吧，你们知道我无法保守秘密。我也知道。而且我还知道你们也无法保守秘密。这里隐藏着无人知晓的秘密。一张可以带你前往黄金国的藏宝图。就算不是，但如果你掌握了这些秘密，届时你完全可以买下整个黄金国。如果顾客是你的朋友，那么即便是你最强有力的对手也无法抢走他,更多的销售来自友谊而非销售关系

　努力与我的顾客和供应商建立良好的长期合作关系，与所有的生意合作伙伴进行公平、公开、公正的交易，我会继续致力于提高对客户的服务水平。我将帮助顾客找到最佳解决方案……我将通过倾听、提供信息及最高品质的服务，在销售、客服和个人发展等诸多领域帮助顾客寻找最佳解决方案。我将服务与社区……我将承担起我对同事、顾客和朋友的责任，回报他们对我的支持和帮助，回报社区对我的支持和帮助。我要尽最大的努力做一个最好的

　人，为人们提供最好的服务。对于自己所做到每一件事情，我都会充满热情。我会尽最大努力保持身体的健康。我会每天都坚持学习新知识。我会让每天的生活都充满乐趣。我会让自己时刻保持积极乐观的心态。

　1.5 幽默记

　笑到最后。幽默……如果你真想在销售生涯中获得成功，是该开始看看生活轻松的一面了。来吧，让我笑出来。幽默能够融化坚冰。幽默能够温暖最冷漠的心。幽默能够带来交易。他们会一路笑着走向银行，走向你的银行。如果我能够让顾客笑，那我就能够让他们买，而你也同样能够做到。

　第二部分

　准备让潜在客户发出惊叹 2“WOW！”因素。如果你不能让客户发出 WOW（喔）的感叹，你就无法成功销售。

　相比于销售中的其他因数，一个人对销售的思维方式，更能决定其销售的最终结果。思维影响行为，行为影响结果。所以一开始就要有正确的思维方式，在此基础上不断磨练技巧，这是成功最基本的因素，任何人都无法违背！

　不论在拨打电话或者和客户面谈前，要不断强化以下的这个观念：这是一个潜在的客户，他非常非常需要我的服务，因为我的服务是最有价值的，我一定能为他提供最优质的服务，我一定能销售成功。请在任何情况下都不断自我强化这个观念，要让这个观念根深蒂固，让他成为你身体的一部分，在与客户交流的时候自动的散发出来，它会使你看起来有信心，激情，专业。记住！这是最根本的，这是第一课！！

　第三部分

　请允许我做自我介绍 介绍记

　当你参加商业会议或出席交际活动时，你的目标很明显，那就是寻找关系户和潜在顾客。利用个人商务交流的机会，为潜在顾客提供能够激发他们的兴趣，并能引起他们反应的信息。这将是达成交易的前奏和必经之道。不要说任何偏离主题的话。要言简意赅，要有创造性。如果拖泥带水，那么没有人愿意听，也没有人会采取行动。要站在顾客（您、您的）的角度而不是从你（我、我的）的角度来表述。要有新意，陈词滥调只...

篇四：零售圣经第二章读后感简洁版

售圣经》--------内部培训教材零售业就从思考开始！做生意要成功,没有奇策可言!内部讲稿只供培训用不得印发与外流2007. 12

　大纲一、 经商的基本原则《零售圣经》 培训教材二、 抓住顾客的心三、 一切从相信开始四、 热情带动人五、 结语

　一、 经商的基本原则★便利店成功四原则★便利店成功四原则★做好不起眼的工作★做好不起眼的工作★态度决胜负★态度决胜负★主动， 不是强迫推销★主动， 不是强迫推销★一人犯错， 连累全国★一人犯错， 连累全国★极致的新鲜货★极致的新鲜货★以消费者的角度考虑★以消费者的角度考虑★不能让顾客厌腻★不能让顾客厌腻★质★质--------钱花在刀口上钱花在刀口上★在竞争中胜出★在竞争中胜出: : 精准★相对价值和绝对价值★相对价值和绝对价值★质的提升永无止境★质的提升永无止境★销售额滑落与竞争无关★销售额滑落与竞争无关★最重要的是那份心★最重要的是那份心★关键在基础体力★关键在基础体力精准

　一、 经商的基本原则★便利店成功四原则： 1、 商品齐全、 鲜度管理、 清洁维护、 亲切服务， 就是经营便利商店的四个基本原则。 2、 在丕变的大环境中， 零售业该做的就是回归基本面， 并贯彻各基本原则， 因为只有回归基本， 才能累积业绩。 3、 更重要的就是实践。★做好不起眼的工作： 1、 人无我有， 人有我就实践彻底， 只有本本份份， 踏踏实实地做好许多不起眼的工作， 才能创造差异化的经营。 2、 经营便利商店， 必须努力排除因循守旧的诱惑， 并持续贯彻基本原则， 才能从累积的努力中增加来客数及营业额。 3、 彻底了解基本原则的重要性并孜孜不息永续实践。

　一、 经商的基本原则★态度决胜负： 1、 想让对方产生共识， 进而愿意改变自己态度， 必须付出相当的努力， 以最大的诚意反复进行说服， 因为只有热诚可以改变对方的行动。 2、 只要能累积用心， 营业额必定会随之提升。★主动， 不是强迫推销： 1、 不论晴天、 雨天、 湿气重、 气候闷热， 店内状态始终都维持一成不变， 这对零售业者而言， 是件很奇怪的事。 2、 因此从事零售业的人， 都必须具备配合状态随时改变的资质。 3、 觉得店员把不必要的商品塞给我， 这对顾客而言， 就是一种不好的印象。 4、 要顾客买了你所建议的商品后， 有“买的真对”的感觉。

　一、 经商的基本原则★一人犯错， 连累全国： 1、 碰到价格不一致的情形， 员工必须马上表示“这是我们的失误， 这份商品还是只收你××元”因为站在顾客的立场， 他们呢一定是这么希望的。 2、 虽然被投书者点名的门店只有一家， 但是这却足以让其他挂着同样招牌的门店受到连累。★极致的新鲜货： 1、 商品取得消费者相信之后， 销售自然旺盛， 上下架的回转速度也会跟着加快， 这就是“善循环”。

　善循环起， 废弃率即降。 2、 某样商品， 我们订了3个， 如果只卖出2个， 相对于营业额，废弃率为33%； 但是如果我们订了10个， 却能卖出9个， 只剩一个的情形下， 废弃率即为10%

　 。 3、 消费者要的不是只有一个“便宜”， 其最大的课题就在提供消费者有价值的好商品。

　一、 经商的基本原则 1、 做零售业， 一定要经常以消费者的心理来思考事情才能了解消费者真正的需求。 2、 依据顾客心理， 检讨店内到底缺少了些什么， 才能决定进一步该怎么做。 3、 在处理商品的时候， 必须事先了解各种商品的特性。★以消费者的角度思考：★不能让顾客感到厌腻：1、 我们必须下工夫， 不让消费者感到厌腻。

　方法之一就是进新的商品， 仔细看店里的商品， 就会发现滞销的商品 很多， 如果还继续卖这一类的商品， 顾客越来越少是当然的。2、 当察觉到顾客已经开始对你的店铺感到厌腻时， 除了引进别的商品或是改变经营模式之外， 别无其它方法。3、 总之， 必须挖空心思去发觉顾客的需求， 就算能够耍耍花招， 低价促销某些可以招揽顾客的商品， 事实上也无济于解决根本问题。

　一、 经商的基本原则★质—钱花在刀口上： 1、 根据1999年的统计， 伊藤荣堂的服装的“机会损失”是经常利益的2. 6倍。

　所谓机会损失是指本来应该可以卖的商品， 因缺货而造成的损失。 2、 在现今这个时代， 不仅商品本身要讲究品质， 连卖场的购物环境是否清洁、 舒适， 服务人员的态度是否亲切等附加条件，也会影响生意。

　一、 经商的基本原则★在竞争中胜出：

　精准 1、 如果因为害怕损失而不进易损耗商品， 经营将会步向缩小而失衡的困境。

　在两家店的营业额都是相同的情况下， 当然是损失越少的店， 利润就越高。 2、 能够提高市场操作的精准度， 尽可能的减少损失， 并增加销售额， 就足以应付同业的竞争。★相对价值和绝对价值： 1、 零售业是一种相对事业。 2、 经营零售业， 只拥有绝对的价值是不够的， 。

　（对于商品而言）

　， 绝对的价值固然不可缺， 但是我们还是必须努力在绝对价值上， 提高它的相对价值。 3、 如果我们无法判断价值， 就无法提升绝对价值。

　一、 经商的基本原则★质的提升永无止境： 1、 味道就是一种绝对价值。 2、 如果只追求量的追加， 是有极限的； 但是对于质的追求， 却可以永无止境。

　（量：

　商品销量） 3、 藉着质的提升再增加量， 这是经营的基本认知。 4、 今年的销量不如前一年， 就证明店家在过去一年对商店的“质”疏忽了。 5、 构成质的要素就是商品齐全、 鲜度管理、 清洁维护及亲切服务。

　（新鲜、 便宜、 舒适、 便利） 6、 如果能够对上述的构成要素， 逐一进行质的提升， 就算竞争再激烈， 我们的销售额也应该不至于有暴跌的情形； 反之， 因为竞争对手的出现， 让我们有机会证明我们店铺质更胜一筹， 反而会让业绩上扬。

　 1、 销售额的下降， 不是相互竞争所造成， 而是顾客用心中那把比较商店价值的尺， 所测量后的结果而已， 会落入这种状况， 最大的可能就是商品齐全、 亲切服务、 清洁维护等方面出了问题， 因为当竞争对手出现时， 这些问题就会完全暴露出来。 2、 当有一个比较对象出现时， 平日的疏忽即被突显出来，才造成销售额的下滑。 3、 针对竞争对手， 打出特惠商品， 吸引顾客的目光， 这不是根本的解决之策。

　我们的竞争对策应是商品齐全、 鲜度管理。

　如果提到竞争对策， 就只想到“便宜”， 这就表示对经商的应有状态不求甚解了。 4、 从消费者的角度思考， 如果这家店的服务不佳， 而又其它更好的店可以选择的话， 消费者当然会琵琶别抱。★销售额滑落与竞争无关：一、 经商的基本原则

　一、 经商的基本原则★最重要的是那份心： 无论放多少新陈列架都没有用。

　因为在消费者眼里， 如果商品不齐全、 品质不佳、 环境不清洁、 服务不好……， 这种店完全没有魅力。★关键在基础体力： 1、 不管店铺做多少的促销活动， 只要日常的运作不能扎根落实，就无法持续经营。 2、 店家必须在商品齐全、 清洁维护、 亲切服务等基本原则都落实之后， 办活动、 做宣传才能收到实质的成效。 3、 如果能够提升商品齐全的水准， 就能在卖出促销商品之外，再附加卖出其它的一般商品， 这才能为店家带来真正的利润。

　二、 抓住顾客的心★以心理学思考消费模式★无法以经济学说明★仔细假设与验证★商品结构与上架面积★常存危机意识

　二、 抓住顾客的心★以心理学思考消费模式： 1、 商品的价值是由顾客的心来决定的。 2、 影响价值决定的各种要素， 必须以心理学的角度进行思考。 3、 如果商品的效用相同， 当然价格便宜的会比较吃香， 但是在现代人的消费欲望中， 心理要素所占比例超过了商品的效用。 4、 在店铺所陈列的商品， 不但要价廉， 还要新颖而且有价值感，这就是现在消费进入心理学领域后的经营基本认知。★无法以经济学说明： 18000元和58000元两个商品之间的差距太大， 让顾客很难做比较， 在这种情形下， 顾客多半会买比较便宜的； 但是中间再来一种38000元的货品， 要比较三者就容易多了。

　二、 抓住顾客的心★仔细假设与验证： 1、 随着气温热度的高涨， 畅销饮料的排行榜， 也会逐渐从果汁、碳酸饮料， 转移到茶类商品。 2、 我们应该先看看四周环境再下订单， 然后再检证销售成绩。但事实上， 大多数的情形都是先看销售成绩， 再判断环境，然后再把业绩不佳原因归咎于天候不佳， 顾客懒得出门等等。

　二、二、 抓住顾客的心★是消费者在判定好坏：经营便利店必须积极引进新的商品， 希望能够提供更商品给消费者， 但是判定商品好坏的人是消费者。

　三、三、 一切从相信开始★高用量顾客的可贵与可怕★商品的鲜度绝不妥协★消费者对商品的惠顾性★顾客跑掉的原因★对顾客的抱怨心存感激★一家值得相信的店★竞争对手是我们的朋友★形象来自平日积累

　三、三、 一切从相信开始★高用量顾客的可贵与可怕： 顾客反复购买次数的增加， 就表示他们对商品的味道将会越来越挑剔， 一样东西再好吃， 每天都吃也会有吃腻的时候，所以得时常开发新的商品。

　三、三、 一切从相信开始★商品的鲜度绝不妥协： 1、 对于业绩好的饿店与业绩灰头土脸的店的商品内容， 我们都必须一一仔细检查。 2、 对于商品的鲜度， 绝对不妥协， 因为进入人体内的食物，处理不当是会要人命的。 3、 只要是为了顾客， 让一、 两张上司的脸扭曲变形都没有关系； 只要事情是对的， 没有职位高下之分。★消费者对商品的忠诚度： 1、 由消费者对店铺的相信、 亲切感、 满足感、 期待感等之累积于日常认识所形成的店铺印象， 我们称之为消费者对商店的忠诚度（Store—Loyal ty) 。

　三、三、 一切从相信开始 2、 我们会认为自己的店也缺货是情有可原、 而莫可奈何的。但是从顾客的立场来看， 他们会认为“搞什么！

　大润发和其它的店一个样嘛！

　”如此一来， 就无法提升消费者对商店的忠诚度了。★顾客跑掉的原因： 1、 左右消费者对便利商店忠诚度的最大因素， 就是日用商品。因为日用商品的购买频率高， 销售额更占了总营业额的40%以上。 2、 既然称之为日用商品， 如果有一次缺货的情形， 我想顾客就不会再问第二次了。

　如果周围另外还有竞争的店铺， 顾客一定马上转头投怀送抱。 3、 消费者会投入新的竞争对手怀抱， 其实并不是一触即发，而是在新的竞争对手开店之前就蠢蠢欲动了， 只不过当时顾客无所选择， 只好暂时忍耐罢啦。

　三、三、 一切从相信开始★对顾客的抱怨心存感激： 1、 顾客抱怨申诉， 我们真的非常感激， 因为顾客没有默默纵容店铺继续伤害别的顾客。 2、 提供亲切的服务是我们的基本原则， 绝不允许伤害顾客的事继续增加。 3、 为了让消费者满意， 有的时候必须对卖场相关人员疾言厉色。

　我们要让他们明白， 只有他确实执行， 我们才能满足他的需求， 这是非常重要的一项工作。

　三、三、 一切从相信开始★一家值得相信的店： 1、 首先就得思索消费者的心理。 2、 要创造优势， 就要读懂消费者的心理。 3、 真实力行基本原则， 保持店里上上下下的清洁整齐、 不要让商品缺货、 不要做出有损门店商誉的事情， 只要经常思索门店的价值， 就必然会发现消费者眼中所看到的价值也越来越有形了， 一家值得相信的店就形成了。★竞争对手是我们的朋友： 1、 对于竞争对手砸钱做宣传， 我们应该心存感激。 2、 胜败在竞争之前就已底定。 3、 竞争是惨烈的， 但是只要我们平日努力提升商品、 待人接物的水准， 消费者就一定会上门。

　三、三、 一切从相信开始★形象来自平日累积： 1、 平日悉心培植的形象， 是相辅相成的重要条件之一。 2、 店铺的价值无法在消费者心中定位， 就是因为平日 不累积形象， 不贯彻基本原则。 3、 形象是长期孜孜不息累积而成的结果， 是一种自然而然散发出来的气氛、 情绪。 4、 在各种细微之处做到“用心” 两个字， 才能真正提升业绩。

　四、 热情带动人四、 热情带动人★唯戒慎恐、 惧者生存★将原则化为己有★对事不对人★原则必须基于热情★磨练敏锐的神经★拼命工作不算热情★以团队方式进行工作★不以事小而不为★资讯共享， 团结合作

　  在我们还未在业界站稳之前， 稍稍有些负在我们还未在业界站稳之前， 稍稍有些负面的表现， 顾客睁一只眼闭一只眼不抱面的表现， 顾客睁一只眼闭一只眼不抱怨， 但是， 现在小小一件事就会让顾客直怨， 但是， 现在小小一件事就会让顾客直接上门抱怨， 这就证明顾客提升了对我们接上门抱怨， 这就证明顾客提升了对我们的期待！的期待！四、 热情带动人四、 热情带动人

　 1、 如果门店是抱者因为总公司唠叨才不得不做的心态， 那么同样的失误将会用无止尽地重复上演。 2、 要观察一个人是否真的会做事， 可视其花多少的心血， 将基本原则化为己有来决定。★将原则化为己有：四、 热情带动人四、 热情带动人★对事不对人： 1、 有时候， 一个人的人格特质会自然而然反应到工作上，透过工作， 可以磨练一个人的人格。

　但从长期而言具体提示与人格完全无关。如将人格和工作混为一谈， 对对方采用高压强势言论，一旦对方心中有芥蒂， 双方之间无法建立互信关系 2、

　 1、 事实上在不必要的工作上浪费时间和精力， 是因为我们都未做好基本四原则才多出来的。 2、 掌握工作精准的要领， 就是将原理或原则套用在工作上。 3、 应用原则、 原理， 让自己对工作碰撞出诚心热情的火花。 4、 一个有热情的人， 碰到自己不会的工作， 一定会设法寻求别人的协助， 企图解决问题， 这和有没有能力完全无关， 只看是否拥有工作热诚。四、 热情带动人四、 热情带动人★原则必须基于热情： 1、 如果每个人都能擅用敏锐的神经， 一定可以大幅增加销售额。 2、 让自已的神经保持敏锐的不二法门， 就...

篇五：零售圣经第二章读后感简洁版

售圣经》--------内部培训教材零售业就从思考开始！做生意要成功,没有奇策可言!内部讲稿只供培训用不得印发与外流2007. 1 2

　大纲一、 经商的基本原则《零售圣经》 培训教材二、 抓住顾客的心三、 一切从相信开始四、 热情带动人五、 结语

　一、 经商的基本原则

　一、 经商的基本原则★便利店成功四原则： 1 、 商品齐全、 鲜度管理、 清洁维护、 亲切服务， 就是经营便利商店的四个基本原则。 2、 在丕变的大环境中， 零售业该做的就是回归基本面， 并贯彻各基本原则， 因为只有回归基本， 才能累积业绩。 3、 更重要的就是实践。★做好不起眼的工作： 1 、 人无我有， 人有我就实践彻底， 只有本本份份， 踏踏实实地做好许多不起眼的工作， 才能创造差异化的经营。 2、 经营便利商店， 必须努力排除因循守旧的诱惑， 并持续贯彻基本原则， 才能从累积的努力中增加来客数及营业额。 3、 彻底了解基本原则的重要性并孜孜不息永续实践。

　一、 经商的基本原则★态度决胜负： 1 、 想让对方产生共识， 进而愿意改变自己态度， 必须付出相当的努力， 以最大的诚意反复进行说服， 因为只有热诚可以改变对方的行动。 2、 只要能累积用心， 营业额必定会随之提升。★主动， 不是强迫推销： 1 、 不论晴天、 雨天、 湿气重、 气候闷热， 店内状态始终都维持一成不变， 这对零售业者而言， 是件很奇怪的事。 2、 因此从事零售业的人， 都必须具备配合状态随时改变的资质。 3、 觉得店员把不必要的商品塞给我， 这对顾客而言， 就是一种不好的印象。 4、 要顾客买了你所建议的商品后， 有“买的真对” 的感觉。

　一、 经商的基本原则★一人犯错， 连累全国： 1 、 碰到价格不一致的情形， 员工必须马上表示“这是我们的失误， 这份商品还是只收你××元” 因为站在顾客的立场， 他们呢一定是这么希望的。 2、 虽然被投书者点名的门店只有一家， 但是这却足以让其他挂着同样招牌的门店受到连累。★极致的新鲜货： 1 、 商品取得消费者相信之后， 销售自然旺盛， 上下架的回转速度也会跟着加快， 这就是“善循环” 。

　善循环起， 废弃率即降。 2、 某样商品， 我们订了3个， 如果只卖出2个， 相对于营业额，废弃率为33%； 但是如果我们订了10个， 却能卖出9个， 只剩一个的情形下， 废弃率即为1 0%

　 。 3、 消费者要的不是只有一个“便宜” ， 其最大的课题就在提供消费者有价值的好商品。

　一、 经商的基本原则 1 、 做零售业， 一定要经常以消费者的心理来思考事情才能了解消费者真正的需求。 2、 依据顾客心理， 检讨店内到底缺少了些什么， 才能决定进一步该怎么做。 3、 在处理商品的时候， 必须事先了解各种商品的特性。★以消费者的角度思考：★不能让顾客感到厌腻：1 、 我们必须下工夫， 不让消费者感到厌腻。

　方法之一就是进新的商品， 仔细看店里的商品， 就会发现滞销的商品 很多， 如果还继续卖这一类的商品， 顾客越来越少是当然的。2、 当察觉到顾客已经开始对你的店铺感到厌腻时， 除了引进别的商品或是改变经营模式之外， 别无其它方法。3、 总之， 必须挖空心思去发觉顾客的需求， 就算能够耍耍花招， 低价促销某些可以招揽顾客的商品， 事实上也无济于解决根本问题。

　一、 经商的基本原则★质—钱花在刀口上： 1 、 根据1 999年的统计， 伊藤荣堂的服装的“机会损失” 是经常利益的2. 6倍。

　所谓机会损失是指本来应该可以卖的商品， 因缺货而造成的损失。 2、 在现今这个时代， 不仅商品本身要讲究品质， 连卖场的购物环境是否清洁、 舒适， 服务人员的态度是否亲切等附加条件，也会影响生意。

　一、 经商的基本原则★在竞争中胜出：

　精准 1 、 如果因为害怕损失而不进易损耗商品， 经营将会步向缩小而失衡的困境。

　在两家店的营业额都是相同的情况下， 当然是损失越少的店， 利润就越高。 2、 能够提高市场操作的精准度， 尽可能的减少损失， 并增加销售额， 就足以应付同业的竞争。★相对价值和绝对价值： 1 、 零售业是一种相对事业。 2、 经营零售业， 只拥有绝对的价值是不够的， 。

　（对于商品而言）

　， 绝对的价值固然不可缺， 但是我们还是必须努力在绝对价值上， 提高它的相对价值。 3、 如果我们无法判断价值， 就无法提升绝对价值。

　一、 经商的基本原则★质的提升永无止境： 1 、 味道就是一种绝对价值。 2、 如果只追求量的追加， 是有极限的； 但是对于质的追求， 却可以永无止境。

　（量：

　商品销量） 3、 藉着质的提升再增加量， 这是经营的基本认知。 4、 今年的销量不如前一年， 就证明店家在过去一年对商店的“质” 疏忽了。 5、 构成质的要素就是商品齐全、 鲜度管理、 清洁维护及亲切服务。

　（新鲜、 便宜、 舒适、 便利） 6、 如果能够对上述的构成要素， 逐一进行质的提升， 就算竞争再激烈， 我们的销售额也应该不至于有暴跌的情形； 反之， 因为竞争对手的出现， 让我们有机会证明我们店铺质更胜一筹， 反而会让业绩上扬。

　 1 、 销售额的下降， 不是相互竞争所造成， 而是顾客用心中那把比较商店价值的尺， 所测量后的结果而已， 会落入这种状况， 最大的可能就是商品齐全、 亲切服务、 清洁维护等方面出了问题， 因为当竞争对手出现时， 这些问题就会完全暴露出来。 2、 当有一个比较对象出现时， 平日的疏忽即被突显出来，才造成销售额的下滑。 3、 针对竞争对手， 打出特惠商品， 吸引顾客的目光， 这不是根本的解决之策。

　我们的竞争对策应是商品齐全、 鲜度管理。

　如果提到竞争对策， 就只想到“便宜” ， 这就表示对经商的应有状态不求甚解了。 4、 从消费者的角度思考， 如果这家店的服务不佳， 而又其它更好的店可以选择的话， 消费者当然会琵琶别抱。★销售额滑落与竞争无关：一、 经商的基本原则

　一、 经商的基本原则★最重要的是那份心： 无论放多少新陈列架都没有用。

　因为在消费者眼里， 如果商品不齐全、 品质不佳、 环境不清洁、 服务不好……， 这种店完全没有魅力。★关键在基础体力： 1、 不管店铺做多少的促销活动， 只要日常的运作不能扎根落实，就无法持续经营。 2、 店家必须在商品齐全、 清洁维护、 亲切服务等基本原则都落实之后， 办活动、 做宣传才能收到实质的成效。 3、 如果能够提升商品齐全的水准， 就能在卖出促销商品之外，再附加卖出其它的一般商品， 这才能为店家带来真正的利润。

　二、 抓住顾客的心★以心理学思考消费模式★无法以经济学说明★仔细假设与验证★商品结构与上架面积★常存危机意识

　二、 抓住顾客的心★以心理学思考消费模式： 1 、 商品的价值是由顾客的心来决定的。 2、 影响价值决定的各种要素， 必须以心理学的角度进行思考。 3、 如果商品的效用相同， 当然价格便宜的会比较吃香， 但是在现代人的消费欲望中， 心理要素所占比例超过了商品的效用。 4、 在店铺所陈列的商品， 不但要价廉， 还要新颖而且有价值感，这就是现在消费进入心理学领域后的经营基本认知。★无法以经济学说明： 1 8000元和58000元两个商品之间的差距太大， 让顾客很难做比较， 在这种情形下， 顾客多半会买比较便宜的； 但是中间再来一种38000元的货品， 要比较三者就容易多了。

　二、 抓住顾客的心★仔细假设与验证： 1、 随着气温热度的高涨， 畅销饮料的排行榜， 也会逐渐从果汁、碳酸饮料， 转移到茶类商品。 2、 我们应该先看看四周环境再下订单， 然后再检证销售成绩。但事实上， 大多数的情形都是先看销售成绩， 再判断环境，然后再把业绩不佳原因归咎于天候不佳， 顾客懒得出门等等。

　二、 抓住顾客的心★是消费者在判定好坏：经营便利店必须积极引进新的商品， 希望能够提供更商品给消费者， 但是判定商品好坏的人是消费者。

　三、 一切从相信开始★高用量顾客的可贵与可怕★商品的鲜度绝不妥协★消费者对商品的惠顾性★顾客跑掉的原因★对顾客的抱怨心存感激★一家值得相信的店★竞争对手是我们的朋友★形象来自平日积累

　三、 一切从相信开始★高用量顾客的可贵与可怕： 顾客反复购买次数的增加， 就表示他们对商品的味道将会越来越挑剔， 一样东西再好吃， 每天都吃也会有吃腻的时候，所以得时常开发新的商品。

　三、 一切从相信开始★商品的鲜度绝不妥协： 1 、 对于业绩好的饿店与业绩灰头土脸的店的商品内容， 我们都必须一一仔细检查。 2、 对于商品的鲜度， 绝对不妥协， 因为进入人体内的食物，处理不当是会要人命的。 3、 只要是为了顾客， 让一、 两张上司的脸扭曲变形都没有关系； 只要事情是对的， 没有职位高下之分。★消费者对商品的忠诚度： 1 、 由消费者对店铺的相信、 亲切感、 满足感、 期待感等之累积于日常认识所形成的店铺印象， 我们称之为消费者对商店的忠诚度（Store—Loyal ty) 。

　三、 一切从相信开始 2、 我们会认为自己的店也缺货是情有可原、 而莫可奈何的。但是从顾客的立场来看， 他们会认为“搞什么！

　大润发和其它的店一个样嘛！

　” 如此一来， 就无法提升消费者对商店的忠诚度了。★顾客跑掉的原因： 1、 左右消费者对便利商店忠诚度的最大因素， 就是日用商品。因为日用商品的购买频率高， 销售额更占了总营业额的40%以上。 2、 既然称之为日用商品， 如果有一次缺货的情形， 我想顾客就不会再问第二次了。

　如果周围另外还有竞争的店铺， 顾客一定马上转头投怀送抱。 3、 消费者会投入新的竞争对手怀抱， 其实并不是一触即发，而是在新的竞争对手开店之前就蠢蠢欲动了， 只不过当时顾客无所选择， 只好暂时忍耐罢啦。

　三、 一切从相信开始★对顾客的抱怨心存感激： 1 、 顾客抱怨申诉， 我们真的非常感激， 因为顾客没有默默纵容店铺继续伤害别的顾客。 2、 提供亲切的服务是我们的基本原则， 绝不允许伤害顾客的事继续增加。 3、 为了让消费者满意， 有的时候必须对卖场相关人员疾言厉色。

　我们要让他们明白， 只有他确实执行， 我们才能满足他的需求， 这是非常重要的一项工作。

　三、 一切从相信开始★一家值得相信的店： 1 、 首先就得思索消费者的心理。 2、 要创造优势， 就要读懂消费者的心理。 3、 真实力行基本原则， 保持店里上上下下的清洁整齐、 不要让商品缺货、 不要做出有损门店商誉的事情， 只要经常思索门店的价值， 就必然会发现消费者眼中所看到的价值也越来越有形了， 一家值得相信的店就形成了。★竞争对手是我们的朋友： 1 、 对于竞争对手砸钱做宣传， 我们应该心存感激。 2、 胜败在竞争之前就已底定。 3、 竞争是惨烈的， 但是只要我们平日努力提升商品、 待人接物的水准， 消费者就一定会上门。

　三、 一切从相信开始★形象来自平日累积： 1 、 平日悉心培植的形象， 是相辅相成的重要条件之一。 2、 店铺的价值无法在消费者心中定位， 就是因为平日不累积形象， 不贯彻基本原则。 3、 形象是长期孜孜不息累积而成的结果， 是一种自然而然散发出来的气氛、 情绪。 4、 在各种细微之处做到“用心” 两个字， 才能真正提升业绩。

　四、 热情带动人★唯戒慎恐、 惧者生存★将原则化为己有★对事不对人★原则必须基于热情★磨练敏锐的神经★拼命工作不算热情★以团队方式进行工作★不以事小而不为★资讯共享， 团结合作

　 1 、 如果门店是抱者因为总公司唠叨才不得不做的心态， 那么同样的失误将会用无止尽地重复上演。 2、 要观察一个人是否真的会做事， 可视其花多少的心血， 将基本原则化为己有来决定。★将原则化为己有：四、 热情带动人★对事不对人： 1、 有时候， 一个人的人格特质会自然而然反应到工作上，透过工作， 可以磨练一个人的人格。

　但从长期而言具体提示与人格完全无关。 2、如将人格和工作混为一谈， 对对方采用高压强势言论，一旦对方心中有芥蒂， 双方之间无法建立互信关系。

　 1、 事实上在不必要的工作上浪费时间和精力， 是因为我们都未做好基本四原则才多出来的。 2、 掌握工作精准的要领， 就是将原理或原则套用在工作上。 3、 应用原则、 原理， 让自己对工作碰撞出诚心热情的火花。 4、 一个有热情的人， 碰到自己不会的工作， 一定会设法寻求别人的协助， 企图解决问题， 这和有没有能力完全无关， 只看是否拥有工作热诚。四、 热情带动人★原则必须基于热情： 1、 如果每个人都能擅用敏锐的神经， 一定可以大幅增加销售额。 2、 让自已的神经保持敏锐的不二法门， 就是对工作保持高度热诚。★磨练敏锐的神经：

　四、 热情带动人 1 、 应用假设、 检证的方法， 活用正确的资料， 增强工作深度， 采取和之前不一样的做法， 业绩上的数字一定有所突破。 2、 所谓的热情， 不是要大家不顾一切拼命工作， 因为工作时间过长， 热情是无法持久的。★工作时间过长是可耻的事情： 1 、 缩短上班时间， 浓缩工作密度， 才能期待开花结果。 2、 一个懂得掌握工作密度的人， 绝不可能每天都花这么长的时间在工作上。

　、 3、 没有事先计划， 就是造成工作松散、 联系沟通密集度低弱的最大原因。★拼命工作不算热情：

　四、 热情带动人★不以事小而不为： 1 、 当问题发生时， 趁问题小动手解决最容易。 2、 许多问题逃得了一时， 到了最后还是又回到了自己的身上， 问题的规模已经成长了数倍， 到了无可救药的地步。

　四、 热情带动人★资讯共享， 团结合作： 1 、 为达到吸引顾客进店购买商品的目的， 必须做到资讯共享团队合作， 才能完成自己的工作使命， 缺少任何一条件都无法成立。 2、 人是惯性动物， 要经营门店绝对不能让自己陷入因循怠惰的坏习惯里。

篇六：零售圣经第二章读后感简洁版

两万里第二章读后感 未来不是建筑师也不是航海员的我，无法想象如何潜入几千米深的海底，也无法想象在暗波涌动的海底如何建筑象童话海的女儿中美丽的城堡与花园。未来的几十年将要把医病治人作为职业的我，在中医博大精深的草本中是否可以多加入些海洋中的未知生物呢，兴许现在很多无法治愈的疾病在海洋医学的重大突破下可以得到无法预想的结果。

　不过就如马克思哲学所言，任何事物都是有相对的两面性。工业革命的产生推动了社会的进步，却把我们生活的环境弄得一团糟，什么温室效应海平面不断上升、大自然稀有物种灭绝食物链的破坏，人们也得到了应有的报应。以后若是将利爪伸向海洋后还会发生什么呢，无法遏制人的欲望也许会把人类推向历史发展最高峰，自然是按照它的规律向前进的，否极泰来的道理是不变的。万恶的人们，不要过多的要求，适可而止会让我们生存的更长久些呢？

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